Danmarks bedste butik

Kampen om kundernes gunst på nettet er konstant og ofte ganske dramatisk – det ved enhver, der arbejder online med markedsføring. For nylig fik jeg en historie om en dansk netbutik med børnetøj, som jeg vil dele med jer. Det er butikken Funky Little Monkey Børnetøj, der er tale om.

Jeg talte med en yngre kvinde, der har to børn under 10 år forleden, og undervejs i samtalen kom vi langt omkring. Lige fra det dårlige danske vejr over poltik til kundeservice. Og det var sidstnævnte emne, der udløste en spontan og begejstret kommentar fra Lena, som hun hed. Hun sagde: “Jeg køber hos Danmarks bedste butik, når jeg skal købe tøj til børnene”.

Hvad gør en butik til den bedste?

Som marketingansvarlig blev jeg selvfølgelig nysgerrig og interesseret i at høre mere om, hvorfor en ganske almindelig forbruger udnævner en given butik til at være den bedste. Handlede det om priser? Udvalg? Eller var det noget helt andet?

Jeg spurgte ind til Lenas udtalelse og fik den ganske interessante forklaring, at det faktisk kun i relativt få tilfælde var prisen på et produkt, der var afgørende. Naturligvis måtte et homogent produkt ikke koste alt for meget mere end andre steder, men nogle få procent i forskel gjorde faktisk ikke nogen forskel for Lena.

Det var i stedet et par mere luftige elementer, der gjorde udslaget: Troværdighed og fornemmelsen af tilstedeværelse. Sidstnævnte måtte jeg lige bede hende forklare lidt nærmere, og hun forklarede:

“For mig er det vildt vigtigt, at en webbutik er mere end bare en smart hjemmeside. Der skal være mennesker bag, som jeg kan tale med, når jeg har brug for vejledning. Og der skal være en vis form for hygge og nærvær på selve hjemmesiden. Det dur ikke, hvis det hele er alt for mekanisk og automatiseret. Jeg vil have samme fornemmelse på en hjemmeside, som jeg kan have, hvis jeg står i en rigtig butik”.

Det er jo ganske interessant, for det medfører en tese om, at en netbaseret butik bør tilstræbe at skabe atmosfære, der stikker ud over, hvad designeksperter, konverteringsfolk og andre betragter som den endegyldige sandhed.

Der skal ganske enkelt være elementer af personlighed på hjemmesiden, og det må man jo sige, er lykkedes for folkene bag den omtalte webshop, når nu Lena uden at blinke kalder den for Danmarks bedste.